APLICAÇÃO DO MÉTODO SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA
O crescente número de academias de ginástica e conseqüentemente da demanda pelos serviços oferecidos neste tipo de empreendimento, e sobretudo a alta rotatividade, ou seja, a grande dificuldade apresentada na retenção de clientes levaram a investigação e aprofundamento do tema proposto. A qualidade...
| Principais autores: | Barreto, Eduardo Guimarães Lima, Santos, Roberta de Lourdes Silva dos, Silva, Luiz Bueno da, Gomes, Maria de Lourdes Barreto, Menezes, Valeska Lisandra de |
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| Formato: | Artigo |
| Idioma: | Português |
| Publicado em: |
Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR)
2012
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| Acesso em linha: |
http://periodicos.utfpr.edu.br/revistagi/article/view/939 |
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| Resumo: |
O crescente número de academias de ginástica e conseqüentemente da demanda pelos serviços oferecidos neste tipo de empreendimento, e sobretudo a alta rotatividade, ou seja, a grande dificuldade apresentada na retenção de clientes levaram a investigação e aprofundamento do tema proposto. A qualidade dos serviços é de difícil mensuração e depende de diversos fatores até que atenda às expectativas dos clientes e possa ser reconhecida pelos mesmos. Nem todas as empresas têm conseguido atingir as reais necessidades de seus clientes. Na tentativa de analisar a qualidade dos serviços prestados em uma academia de ginástica realizou-se uma pesquisa com a participação de 92 clientes. Como instrumento de pesquisa utilizou-se uma adaptação da escala SERVQUAL, que compara expectativas com percepções dos clientes em relação às cinco dimensões da qualidade: tangibilidade, responsabilidade, confiabilidade, empatia e garantia, tendo como base uma pesquisa qualitativa aplicada aos clientes da academia. Como resultado, obteve-se um panorama geral da qualidade percebida pelos clientes, dos serviços oferecidos, mostrando os pontos fortes e fracos do sistema. |
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