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Análise da satisfação de clientes de restaurante localizado na região oeste do Paraná

This paper presents a review of the literature on quality concepts, as well as conceptions inherent to the service rendering sector and specific quality characteristics when applied to the sector. In the construction of the theoretical foundation, the research model named SERVQUAL is introduced, whi...

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Autor principal: Moreira Junior, Carlos Alberto
Formato: Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação)
Idioma: Português
Publicado em: Universidade Tecnológica Federal do Paraná 2020
Assuntos:
Percepção
Qualidade
Serviços ao cliente
Perception
Quality
Customer services
CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Acesso em linha: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/13023
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spelling riut-1-130232020-11-16T14:04:03Z Análise da satisfação de clientes de restaurante localizado na região oeste do Paraná Customer satisfaction analysis of a restaurant located in the western region of Paraná Moreira Junior, Carlos Alberto Schmidt, Carla Adriana Pizarro Schmidt, Carla Adriana Pizarro Santos, Cidmar Ortiz dos Seabra Júnior, Edward Percepção Qualidade Serviços ao cliente Perception Quality Customer services CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO This paper presents a review of the literature on quality concepts, as well as conceptions inherent to the service rendering sector and specific quality characteristics when applied to the sector. In the construction of the theoretical foundation, the research model named SERVQUAL is introduced, which served as the main basis for the elaboration of the present research. Subsequently, the results obtained through a survey carried out through the application of a questionnaire to the consumers of the establishment are described and discussed. Through the data resulting from this analysis, it was possible to measure gaps between the expectations and the perceptions of the clients regarding a series of elements intrinsic to the quality of the service offered. The customers showed greater satisfaction with the service hours item, while greater dissatisfaction came from the variety menu item. The project of the present research was initially submitted for the evaluation and approval of the Research Ethics Committee and is registered under CAAE number: 76848117.5.0000.0092. Este trabalho apresenta uma revisão de literatura a respeito de conceitos de qualidade, bem como concepções inerentes ao setor de prestação de serviços e características específicas da qualidade quando aplicada ao setor em questão. Ainda na construção da fundamentação teórica é exposto o modelo de pesquisa nomeado SERVQUAL, o qual serviu como principal base na elaboração da presente pesquisa. Posteriormente, são descritos e discutidos os resultados obtidos através de um levantamento realizado por meio da aplicação de um questionário aos consumidores do estabelecimento. Através dos dados resultantes dessa análise foi possível mensurar lacunas entre a expectativa e a percepção dos clientes no que se refere a uma série de elementos intrínsecos a qualidade da prestação do serviço ofertado. Os clientes revelaram maior satisfação com o item horário de atendimento, enquanto a maior insatisfação partiu do item variedade do cardápio. Inicialmente, o projeto da presente pesquisa foi submetido a avaliação e aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa e encontra-se inscrito sob número CAAE: 76848117.5.0000.0092. 2020-11-16T14:04:02Z 2020-11-16T14:04:02Z 2017-11-21 bachelorThesis MOREIRA JUNIOR, Carlos Alberto. Análise da satisfação de clientes de restaurante localizado na região Oeste do Paraná. 2017. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Medianeira, 2017. http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/13023 por openAccess application/pdf Universidade Tecnológica Federal do Paraná Medianeira Brasil Engenharia de Produção UTFPR
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Moreira Junior, Carlos Alberto
Análise da satisfação de clientes de restaurante localizado na região oeste do Paraná
description This paper presents a review of the literature on quality concepts, as well as conceptions inherent to the service rendering sector and specific quality characteristics when applied to the sector. In the construction of the theoretical foundation, the research model named SERVQUAL is introduced, which served as the main basis for the elaboration of the present research. Subsequently, the results obtained through a survey carried out through the application of a questionnaire to the consumers of the establishment are described and discussed. Through the data resulting from this analysis, it was possible to measure gaps between the expectations and the perceptions of the clients regarding a series of elements intrinsic to the quality of the service offered. The customers showed greater satisfaction with the service hours item, while greater dissatisfaction came from the variety menu item. The project of the present research was initially submitted for the evaluation and approval of the Research Ethics Committee and is registered under CAAE number: 76848117.5.0000.0092.
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