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Análise de expectativas de clientes da iniciativa privada quanto a uma empresa prestadora de serviços de engenharia

This paper presents a case study of an engineering company that is currently working with the public sector and would like to join the world of private initiative to expand its name among great companies. In order to achieve that, the opinion of the new type of clients, innovation opportunities and...

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Autor principal:	Fabiani, Camila Ebbers
Formato:	Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização)
Idioma:	Português
Publicado em:	Universidade Tecnológica Federal do Paraná 2021
Assuntos:	Desdobramento da função qualidade Engenharia Iniciativa privada - Serviços ao cliente Licitação pública Serviços ao cliente - Avaliação Function deployment Engineering Free enterprise - Customer services Letting of contracts Customer services - Evaluation CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Acesso em linha:	http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/23730
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id	riut-1-23730
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spelling	riut-1-237302021-01-07T06:10:30Z Análise de expectativas de clientes da iniciativa privada quanto a uma empresa prestadora de serviços de engenharia Analysis of customer expectations of the private initiative regarding an engineering services provider Fabiani, Camila Ebbers Paris, Wanderson Paris, Wanderson Lima, Luciana Vieira Calderari, Egon Bianchini Desdobramento da função qualidade Engenharia Iniciativa privada - Serviços ao cliente Licitação pública Serviços ao cliente - Avaliação Function deployment Engineering Free enterprise - Customer services Letting of contracts Customer services - Evaluation CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS This paper presents a case study of an engineering company that is currently working with the public sector and would like to join the world of private initiative to expand its name among great companies. In order to achieve that, the opinion of the new type of clients, innovation opportunities and improvement points of the company are going to be raised as well as positive qualities already existing inside the company. Two questionnaires are applied to potential clients from the private initiative só that, using the QFD tool, the work environment of the company is compared to the expectations of these clients in order to identify relevant information for a future plan of internal changes. This tool also allows comparing the company with rival ones. The study shows that the main improvement points in the company that ensure the clients’ satisfaction are to provide service warranty, develop marketing strategies, have a partnership between the company and its clients and to ensure the quality of services delivered. Moreover, it is recommended that the company focuses on disclosure of its technical quality and building an image of credibility stating its principles of performance under the law, showing the long-term customers and their opinions about the company and also company’s environmental concerns. Esse trabalho apresenta um estudo de caso de uma empresa de engenharia que atualmente atua quase que exclusivamente com licitações públicas e deseja expandir o campo de atuação para o setor da iniciativa privada. Para isso, o trabalho vai identificar pontos de melhoria e necessidade de inovação, assim como pontos a serem mantidos no ambiente interno da empresa com base nas necessidades desse novo tipo de cliente. Dois questionários são aplicados em potenciais clientes da iniciativa privada para levantamento de informações e, posteriormente, com o uso da ferramenta QFD, o ambiente interno é confrontado com as expectativas desses clientes a fim de identificar os pontos já citados. Essa ferramenta também compara a empresa em questão perante a concorrência. O estudo revelou que os principais pontos que garantem a satisfação do cliente são a garantia de serviços, a divulgação de suas atividades, a parceria entre empresa e cliente e a qualidade de entrega. Ainda, é recomendado que a empresa foque em divulgação de sua qualidade técnica e construa uma imagem de credibilidade divulgando seus princípios de atuação conforme a legislação, os clientes antigos e suas opiniões sobre a empresa e sua preocupação com o meio ambiente. 2021-01-06T13:25:33Z 2021-01-06T13:25:33Z 2018-03-05 specializationThesis FABIANI, Camila Ebbers. Análise de expectativas de clientes da iniciativa privada quanto a uma empresa prestadora de serviços de engenharia. 2019. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Gestão Empresarial) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2019. http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/23730 por openAccess application/pdf Universidade Tecnológica Federal do Paraná Curitiba Brasil Gestão Empresarial UTFPR
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Análise de expectativas de clientes da iniciativa privada quanto a uma empresa prestadora de serviços de engenharia

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