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Incorporação da voz do cliente nas etapas iniciais do desenvolvimento de sistemas produto-serviço (PSS)

Product-Service Systems (PSS) are designed to satisfy customers’ needs through a service that includes: products, support networks and infrastructure. Although many authors around the world have studied PSS, there are very few methods for service design based on the customers’ quality perception. Th...

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Autor principal: Mazo, Sara Zuluaga
Formato: Dissertação
Idioma: Português
Publicado em: Universidade Tecnológica Federal do Paraná 2012
Assuntos:
Clientes - Contatos
Serviços ao cliente - Controle de qualidade
Desdobramento da função qualidade
Produtos novos
Customer relations
Customer services - Quality control
Quality function deployment
New products
Acesso em linha: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/313
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spelling riut-1-3132015-03-07T06:08:19Z Incorporação da voz do cliente nas etapas iniciais do desenvolvimento de sistemas produto-serviço (PSS) Mazo, Sara Zuluaga Borsato, Milton Clientes - Contatos Serviços ao cliente - Controle de qualidade Desdobramento da função qualidade Produtos novos Customer relations Customer services - Quality control Quality function deployment New products Product-Service Systems (PSS) are designed to satisfy customers’ needs through a service that includes: products, support networks and infrastructure. Although many authors around the world have studied PSS, there are very few methods for service design based on the customers’ quality perception. The purpose of this work is to provide a tool that incorporates the customers’ voice at the early stages of the development of Product-Service Systems and, with this, to provide a reference model and propose future research opportunities. To meet the main objective, literature review was conducted, including the definition of PSS, the different types of PSS, the benefits and barriers of its implementation, different models for designing PSS and the support tools that incorporate the customer´s voice in the Product Development Process (PDP) and that could possibly assist the designing process of PSS. The tool that best addressed the requirements of the PSS design was the Quality Function Deployment (QFD). QFD is an effective tool for translating the customers’ voice into engineering parameters, as it is able to introduce the quality topic into the development of PSS. The starting point of the present work was to improve existing studies of QFD utilization in PSS development. Then the model is application is illustrated with a laundry business case. The model that supports PSS development has two main barriers, which are associated with the relationship matrix qualitative evaluation and with the possible complexity in working with large amounts of quality characteristics. CAPES Os Sistemas Produto-Serviço (PSS) têm como finalidade satisfazer as necessidades dos clientes por meio de um serviço que integra produtos, redes de apoio e infraestrutura. Embora o PSS seja estudado por autores em nível mundial, existem muito poucos métodos para o projeto de PSS a partir da qualidade percebida pelo cliente. O propósito do presente trabalho é sugerir uma ferramenta que incorpore a voz do cliente nas etapas iniciais do desenvolvimento de Sistemas Produto-Serviço, visando criar um modelo de referência e propor as oportunidades de pesquisa futuras. Para atender o objetivo geral, é apresentada a fundamentação teórica baseada numa recompilação da literatura, passando pela definição de PSS, os diferentes tipos de PSS, as vantagens e barreiras na sua aplicação, diferentes modelos para o projeto de PSS e as ferramentas de apoio que incorporam a voz do cliente no Processo de Desenvolvimento de Produtos (PDP) e que, possivelmente, poderiam auxiliar o processo de projeto de PSS. A ferramenta que melhor abordou os requisitos do projeto de PSS é o desdobramento da função qualidade (QFD). O QFD é uma ferramenta efetiva para traduzir a voz do cliente em parâmetros de engenharia, capaz de introduzir o tema da qualidade no desenvolvimento de PSS. A proposta da presente dissertação parte dos trabalhos existentes da aplicação de QFD no projeto de PSS; são melhorados os trabalhos até agora desenvolvidos e exemplificadas por meio da aplicação do modelo numa lavanderia. O modelo para apoiar o desenvolvimento de PSS tem duas barreiras principais, que estão associadas com a avaliação qualitativa da matriz de relacionamento e com a possível complexidade em trabalhar grandes quantidades de requisitos e características de qualidade. 2012-10-30T15:07:54Z 2012-10-30T15:07:54Z 2012-05-03 masterThesis MAZO, Sara Zuluaga. Incorporação da voz do cliente nas etapas iniciais do desenvolvimento de sistemas produto-serviço (PSS). 2012. 103 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia Mecânica e de Materiais) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2012. http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/313 por application/pdf Universidade Tecnológica Federal do Paraná Curitiba Programa de Pós-Graduação em Engenharia Mecânica e de Materiais
institution Universidade Tecnológica Federal do Paraná
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Mazo, Sara Zuluaga
Incorporação da voz do cliente nas etapas iniciais do desenvolvimento de sistemas produto-serviço (PSS)
description Product-Service Systems (PSS) are designed to satisfy customers’ needs through a service that includes: products, support networks and infrastructure. Although many authors around the world have studied PSS, there are very few methods for service design based on the customers’ quality perception. The purpose of this work is to provide a tool that incorporates the customers’ voice at the early stages of the development of Product-Service Systems and, with this, to provide a reference model and propose future research opportunities. To meet the main objective, literature review was conducted, including the definition of PSS, the different types of PSS, the benefits and barriers of its implementation, different models for designing PSS and the support tools that incorporate the customer´s voice in the Product Development Process (PDP) and that could possibly assist the designing process of PSS. The tool that best addressed the requirements of the PSS design was the Quality Function Deployment (QFD). QFD is an effective tool for translating the customers’ voice into engineering parameters, as it is able to introduce the quality topic into the development of PSS. The starting point of the present work was to improve existing studies of QFD utilization in PSS development. Then the model is application is illustrated with a laundry business case. The model that supports PSS development has two main barriers, which are associated with the relationship matrix qualitative evaluation and with the possible complexity in working with large amounts of quality characteristics.
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publisher Universidade Tecnológica Federal do Paraná
publishDate 2012
citation MAZO, Sara Zuluaga. Incorporação da voz do cliente nas etapas iniciais do desenvolvimento de sistemas produto-serviço (PSS). 2012. 103 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia Mecânica e de Materiais) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2012.
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