Registro fonte: Avaliação da capacidade do serviço de atendimento de companhias de telefonia móvel no estado do Paraná por meio da qualidade percebida

Avaliação da capacidade do serviço de atendimento de companhias de telefonia móvel no estado do Paraná por meio da qualidade percebida

This study aimed to analyze quantitatively and qualitatively, the perceived quality by mobile phone users of Paraná through the annual survey of perceived quality made by Anatel. A questionnaire was applied to obtain the data; it contains the indexes that were compared in the study. The analyzes of...

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Autor principal:	Nascimento, Celiane Albuquerque do
Formato:	Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação)
Idioma:	Português
Publicado em:	Universidade Tecnológica Federal do Paraná 2020
Assuntos:	Centros de atendimento ao cliente Sistemas de telefonia celular Satisfação do consumidor Controle de qualidade Call centers Cell phone systems Consumer satisfaction Quality control CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Acesso em linha:	http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/16101
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spelling	riut-1-161012020-11-19T18:35:19Z Avaliação da capacidade do serviço de atendimento de companhias de telefonia móvel no estado do Paraná por meio da qualidade percebida Evaluation of the capacity from the attendance service of mobile companies in the state of Paraná through the perceived quality Nascimento, Celiane Albuquerque do Broday, Evandro Eduardo Broday, Evandro Eduardo Pontes, Joseane Chin, Shih Yung Centros de atendimento ao cliente Sistemas de telefonia celular Satisfação do consumidor Controle de qualidade Call centers Cell phone systems Consumer satisfaction Quality control CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO This study aimed to analyze quantitatively and qualitatively, the perceived quality by mobile phone users of Paraná through the annual survey of perceived quality made by Anatel. A questionnaire was applied to obtain the data; it contains the indexes that were compared in the study. The analyzes of the information found were given by using the Statistics Processes Control to determine the capacity of the service by using the C! and C!" indexes, also the Kano diagram to identify the degree of customer satisfaction, and the model of 5 Gaps to find out which were the gaps between providers of mobile services and the customer. It was found a C! = 0.45 and C!" = -0.18 indicating that this service is not able to meet the attendance specifications. Este estudo objetivou analisar, de forma quantitativa e qualitativa, a qualidade percebida pelos usuários de telefonia móvel do Paraná por meio da pesquisa anual de percepção da qualidade realizada pela Anatel. Para a obtenção dos dados da pesquisa foi aplicado um questionário que contem os índices que foram comparados no estudo. A análise das informações encontradas foi dada pela utilização do Controle Estatístico de Processo para determinar a capacidade do serviço por meio dos índices C! e C!", também do Diagrama de Kano para identificar o grau de satisfação do consumidor, e do modelo dos 5 Gaps para encontrar quais lacunas existiam entre os fornecedores de serviços de telefonia móvel e os clientes. Foi encontrado o C! = 0,45 e C!" = -0,18 indicando que esse serviço não é capaz de satisfazer as especificações de atendimento. 2020-11-19T18:35:19Z 2020-11-19T18:35:19Z 2017-06-01 bachelorThesis NASCIMENTO, Celiane Albuquerque do. Avaliação da capacidade do serviço de atendimento de companhias de telefonia móvel no estado do Paraná por meio da qualidade percebida. 2017. 101 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, 2017. http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/16101 por openAccess application/pdf Universidade Tecnológica Federal do Paraná Ponta Grossa Brasil Departamento Acadêmico de Engenharia de Produção Engenharia de Produção UTFPR
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description	This study aimed to analyze quantitatively and qualitatively, the perceived quality by mobile phone users of Paraná through the annual survey of perceived quality made by Anatel. A questionnaire was applied to obtain the data; it contains the indexes that were compared in the study. The analyzes of the information found were given by using the Statistics Processes Control to determine the capacity of the service by using the C! and C!" indexes, also the Kano diagram to identify the degree of customer satisfaction, and the model of 5 Gaps to find out which were the gaps between providers of mobile services and the customer. It was found a C! = 0.45 and C!" = -0.18 indicating that this service is not able to meet the attendance specifications.
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Avaliação da capacidade do serviço de atendimento de companhias de telefonia móvel no estado do Paraná por meio da qualidade percebida

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