Avaliação do nível de maturidade do CRM em empresa do ramo de telecomunicações
Artigo publicado nos anais do IX Congresso Brasileiro de Engenharia de Produção (CONBREPRO), realizado de 04 a 06 de dezembro de 2019.
| Principais autores: | Oliveira, Arthur Emanuel Augusto de, Ferreira, Marco Antonio |
|---|---|
| Formato: | Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) |
| Idioma: | Português |
| Publicado em: |
Universidade Tecnológica Federal do Paraná
2021
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| Assuntos: | |
| Acesso em linha: |
http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/24301 |
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riut-1-243012021-02-20T06:11:24Z Avaliação do nível de maturidade do CRM em empresa do ramo de telecomunicações CRM maturity level assessment in a telecommunications company Oliveira, Arthur Emanuel Augusto de Ferreira, Marco Antonio Ferreira, Marco Antonio Ferreira, Marco Antonio Lima, Rafael Henrique Palma Dalto, José Luis Marketing de relacionamento Clientes - Contatos Comportamento organizacional Relationship marketing Customer relations Organizational behavior CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO Artigo publicado nos anais do IX Congresso Brasileiro de Engenharia de Produção (CONBREPRO), realizado de 04 a 06 de dezembro de 2019. Over the years competition in the corporate world has become more aggressive, and with the advent of the internet the way consumers interact with brands has become more intense. Thus, concepts such as brand value building, customer satisfaction and customer loyalty came to figure, so there was a need for marketing to evolve towards a better relationship with customers, this is reflected in the so-called CRM (Costumer Relationship Management). The following article therefore presents a study on the CRM maturity level of a telecom company, based on the CRM3 model proposed by Sohrabi, Haghighi and Khanlari (2010), which defined at which level the institution is, as well as which would be the limiting factors of evolution and possible improvements to the change of maturity level. Com o passar os anos a concorrência no mundo corporativo se tornou mais agressiva, e com o advento da internet o modo como o consumidor interage com as marcas se tornou mais intenso. Assim, conceitos como construção de valor da marca, satisfação e fidelidade do cliente passaram a figurar, houve, portanto, a necessidade de o marketing passar por uma evolução no sentido de buscar um melhor relacionamento com os clientes, isso se reflete no chamado CRM (Costumer Relationship Management). O seguinte artigo apresenta portanto um estudo sobre o nível de maturidade do CRM de uma empresa do setor de telecom, baseado no modele CRM3 proposto por Sohrabi, Haghighi e Khanlari (2010), onde se definiu em qual nível a instituição se encontra bem como quais seriam os fatores limitantes da evolução e possíveis melhorias para a mudança de estágio de maturidade. 2021-02-19T20:55:51Z 2021-02-19T20:55:51Z 2019-11-18 specializationThesis OLIVEIRA, Arthur Emanuel Augusto de; FERREIRA, Marco Antonio. Avaliação do nível de maturidade do CRM em empresa do ramo de telecomunicações. 2019. [18] f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Londrina, 2019. http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/24301 por https://aprepro.org.br/conbrepro/2019/anais/ openAccess application/pdf Universidade Tecnológica Federal do Paraná Londrina Brasil MBA em Gestão de Negócios com Ênfase em Gerenciamento de Projetos UTFPR |
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Marketing de relacionamento Clientes - Contatos Comportamento organizacional Relationship marketing Customer relations Organizational behavior CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO Oliveira, Arthur Emanuel Augusto de Ferreira, Marco Antonio Avaliação do nível de maturidade do CRM em empresa do ramo de telecomunicações |
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OLIVEIRA, Arthur Emanuel Augusto de; FERREIRA, Marco Antonio. Avaliação do nível de maturidade do CRM em empresa do ramo de telecomunicações. 2019. [18] f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Londrina, 2019. |
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