Análise da aplicação de recursos da Web 2.0 nas ferramentas de ITSM que suportam a ITIL
In order to improve their information technology services, companies adopt frameworks that propose good practices of information technology service management frameworks, such as ITIL (Information Technology Infrastructure Library), in addition to deploying ITSM software (Information Technology Serv...
| Autor principal: | Takata, Silvio Makoto |
|---|---|
| Formato: | Dissertação |
| Idioma: | Português |
| Publicado em: |
Universidade Tecnológica Federal do Paraná
2021
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| Assuntos: | |
| Acesso em linha: |
http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/25453 |
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riut-1-254532021-07-03T06:04:19Z Análise da aplicação de recursos da Web 2.0 nas ferramentas de ITSM que suportam a ITIL Application analysis of web 2.0 resources in ITSM tools that support ITIL Takata, Silvio Makoto Graeml, Alexandre Reis https://orcid.org/0000-0001-9414-1055 http://lattes.cnpq.br/4974122990012680 Graeml, Alexandre Reis https://orcid.org/0000-0001-9414-1055 http://lattes.cnpq.br/4974122990012680 Araujo, Renata Mendes de http://lattes.cnpq.br/3589012014320121 Berardi, Rita Cristina Galarraga https://orcid.org/0000-0002-0281-8952 http://lattes.cnpq.br/6066036778785137 Tecnologia da informação Web 2.0 (Sistema de recuperação da informação) Gestão do conhecimento Inteligência coletiva Governança corporativa Information technology Web 2.0 Knowledge management Swarm intelligence Corporate governance CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAO Ciência da Computação In order to improve their information technology services, companies adopt frameworks that propose good practices of information technology service management frameworks, such as ITIL (Information Technology Infrastructure Library), in addition to deploying ITSM software (Information Technology Service Management) to support these services. At the same time that ITIL and ITSM evolve to meet companies’ business processes needs, the Internet has provided several resources aimed at the formation of collective intelligence, through resources of Web 2.0, involving blogs, wikis, and social networks, among others that can also affect and benefit companies. In the literature, it is possible to find papers that present proposals for the use of Web 2.0 technologies by companies, the sócalled “Enterprises 2.0”, but studies and evidence about the applicability of these proposals are not easily found in an ITSM software that supports ITIL. This work aims to analyze whether the proposals found in the literature are being applied to ITSM software products that support ITIL, allowing companies to adapt their processes to this framework, at the same time that knowledge is formed and shared within the organization. To achieve the objective of this work, a literature search was carried out to identify proposals for the use of Web 2.0 resources for that purpose, and then to search for evidence of the use or not of these resources in the documentation of selected ITSM tools. As a result, after the analysis, it was found that ITSM software documentation does not show an emphasis on the use of Web 2.0 features in ITSM products. Few resources were cited and what was observed is that the documentation mainly highlighted the features of task automation, notifications, approvals and other automations that consolidated ITIL processes in its software tools, with little interest for the possibility of improving knowledge management. Com o intuito de melhorar seus serviços de tecnologia da informação, as empresas adotam frameworks de boas práticas em gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação) como, por exemplo, a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), além de implantar uma ferramenta de software ITSM (Information Technology Service Management) para suportar esses serviços. Ao mesmo tempo que a ITIL e ITSM evoluem para atender aos processos de negócios das empresas, a Internet tem apresentado uma série de recursos voltados para a formação de uma inteligência coletiva por meio de recursos alavancados principalmente pela Web 2.0, envolvendo blogs, wikis e redes sociais entre outras que também podem afetar e beneficiar as empresas na gestão do conhecimento organizacional. Na literatura, é possível encontrar trabalhos que apresentam propostas para o uso de recursos da Web 2.0 por empresas, as denominadas “Enterprises 2.0”, mas não se encontram, com facilidade, estudos e evidências sobre a aplicabilidade dessas propostas nas ferramentas ITSM que suportem a ITIL. Este trabalho visa analisar se as propostas encontradas na literatura estão sendo aplicadas a essas ferramentas, permitindo que as empresas adequem seus processos ao framework da ITIL, ao mesmo tempo que o conhecimento é formado e compartilhado dentro da organização. Para atingir o objetivo deste trabalho, foi executada uma pesquisa da literatura para identificar propostas de uso de recursos da Web 2.0 para, em seguida, buscar evidências de uso ou não desses recursos nas documentações das ferramentas ITSM selecionadas. Como resultado, após a análise, verificouse que essas documentações não apresentaram ênfase no uso de recursos da Web 2.0 em seus produtos. Poucos recursos foram citados e o que foi observado é que as documentações destacavam principalmente o uso de recursos de automatização de tarefas, notificações, aprovações e demais automatizações que consolidassem os processos da ITIL em suas ferramentas de software, demonstrando pouco interesse pela gestão do conhecimento organizacional. 2021-07-02T20:02:01Z 2021-07-02T20:02:01Z 2020-12-01 masterThesis TAKATA, Silvio Makoto. Análise da aplicação de recursos da Web 2.0 nas ferramentas de ITSM que suportam a ITIL. 2020. Dissertação (Mestrado em Computação Aplicada) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2020. http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/25453 por openAccess http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ application/pdf Universidade Tecnológica Federal do Paraná Curitiba Brasil Programa de Pós-Graduação em Computação Aplicada UTFPR |
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Universidade Tecnológica Federal do Paraná |
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Português |
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Tecnologia da informação Web 2.0 (Sistema de recuperação da informação) Gestão do conhecimento Inteligência coletiva Governança corporativa Information technology Web 2.0 Knowledge management Swarm intelligence Corporate governance CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAO Ciência da Computação |
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In order to improve their information technology services, companies adopt frameworks that propose good practices of information technology service management frameworks, such as ITIL (Information Technology Infrastructure Library), in addition to deploying ITSM software (Information Technology Service Management) to support these services. At the same time that ITIL and ITSM evolve to meet companies’ business processes needs, the Internet has provided several resources aimed at the formation of collective intelligence, through resources of Web 2.0, involving blogs, wikis, and social networks, among others that can also affect and benefit companies. In the literature, it is possible to find papers that present proposals for the use of Web 2.0 technologies by companies, the sócalled “Enterprises 2.0”, but studies and evidence about the applicability of these proposals are not easily found in an ITSM software that supports ITIL. This work aims to analyze whether the proposals found in the literature are being applied to ITSM software products that support ITIL, allowing companies to adapt their processes to this framework, at the same time that knowledge is formed and shared within the organization. To achieve the objective of this work, a literature search was carried out to identify proposals for the use of Web 2.0 resources for that purpose, and then to search for evidence of the use or not of these resources in the documentation of selected ITSM tools. As a result, after the analysis, it was found that ITSM software documentation does not show an emphasis on the use of Web 2.0 features in ITSM products. Few resources were cited and what was observed is that the documentation mainly highlighted the features of task automation, notifications, approvals and other automations that consolidated ITIL processes in its software tools, with little interest for the possibility of improving knowledge management. |
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TAKATA, Silvio Makoto. Análise da aplicação de recursos da Web 2.0 nas ferramentas de ITSM que suportam a ITIL. 2020. Dissertação (Mestrado em Computação Aplicada) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2020. |
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