Gestão de chamados com GLPI aplicando biblioteca ITIL
With the evolution of technological equipment developed and obtained on a large scale, in order to automate and facilitate the work of human beings in the work environment and for their day to day routine, the need for management of processes and services in the IT area arises, companies seek to imp...
| Autor principal: | Sato, Henry Hideki |
|---|---|
| Formato: | Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização) |
| Idioma: | Português |
| Publicado em: |
Universidade Tecnológica Federal do Paraná
2022
|
| Assuntos: | |
| Acesso em linha: |
http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/29927 |
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riut-1-299272022-10-15T06:06:44Z Gestão de chamados com GLPI aplicando biblioteca ITIL Call management with GLPI applying ITIL library Sato, Henry Hideki Basso, Douglas Eduardo Basso, Douglas Eduardo Nabas, Kleber Kendy Horikawa Bertol, Omero Francisco Redes de computadores - Gerência Sistemas de computação virtual Computadores - Medidas de segurança Gerenciamento de configurações de software Computer networks - Management Virtual computer systems Computer security Software configuration management CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAO With the evolution of technological equipment developed and obtained on a large scale, in order to automate and facilitate the work of human beings in the work environment and for their day to day routine, the need for management of processes and services in the IT area arises, companies seek to improve and plan, having a controlled environment, enabling the generation of reports, service indicators, continuous improvements, and with this need, methods for managing technology services are developed worldwide, and end up being compiled in a single library, ITIL. Management and control systems for processes and services are developed, respecting and being compatible with the existing best service management practices, among them, which stands out for being open and free code, the GLPI, of low cost for implementation, created for this configuration, the system has predefined templates and configurations for Service Desk, where the IT administrator only configures it só that the system fits the business will be implemented, besides being simple to configure and maintain, inserted in a virtualized system VirtualBox, having protection against physical failures, allowing the system recovery in a few minutes, using the Debian operating system, being free and easy to install, manipulate, security and stability. To configure the ticket management system, the person responsible must plan and follow predefined rules existing in the ITIL library. In this work, the configuration of profiles will be addressed, where the creation must follow according to company sectors, creation of users with differentiated access, modification of ticket templates according to the company, set up a calendar following business hours and holidays, implementation of SLA (Service Level Agreement) where a time is defined for handling the incident and OLA (Operational Level Agreement) being defined a time for the technician to take ownership of the ticket, application of a business deal to the ticket opening system, installation of additional plug-ins, where through the tool it is possible to visualize all the occurrences of users and customers in a graphic way. The project gathers the main information to plan, configure and implement a service desk management system. Com a evolução dos equipamentos tecnológicos desenvolvidos e produzidos em larga escala, a fim de automatizar e facilitar o trabalho do ser humano no ambiente de trabalho e para a sua rotina do dia a dia, surge à necessidade de gerenciamento de processos e serviços na área de TI, empresas buscam aperfeiçoar-se e planejar-se, tendo um ambiente controlado, possibilitando geração de relatórios, indicadores de atendimento, melhoria contínua, e com esta necessidade, métodos para gerenciamento de serviços de tecnologia são desenvolvidos no mundo todo, e acabam sendo compilado em uma só biblioteca, o ITIL. Sistemas de gerenciamento e controle de processos e serviços são desenvolvidos, respeitando e sendo compatível com as melhores práticas existentes de gerenciamento de serviços, entre eles, o que se destaca por ser código aberto e gratuito, o GLPI, de baixo custo para implantação, criado para esta finalidade, o sistema possui templates e configurações pré-definidos para Service Desk, onde o administrador de TI apenas o configura para que o sistema se encaixe ao negócio aonde será implantado, além de ser simples a configuração e manutenção, inseridas em um sistema virtualizado o VirtualBox, tendo uma proteção contra falhas físicas, permitindo em poucos minutos a recuperação do sistema, utilizando o sistema operacional Debian, sendo gratuito e de fácil instalação, manipulação, segurança e estabilidade. Para configurar o sistema de gerenciamento de chamados, o responsável deve planejar e seguir regras pré-definidas e existentes na biblioteca ITIL. Neste trabalho será abordado a configuração de perfis, onde a criação deve seguir de acordo com setores da empresa, criação de usuários com acessos diferenciados, modificação de templates de chamados de acordo com a empresa, montar um calendário seguindo horário comercial e feriados, implantação de SLA (Service Level Agreement) onde é definido um tempo para atendimento do incidente e OLA (Operational Level Agreement) sendo definido um tempo para o técnico se apropriar do chamado, aplicação de regras de negócio ao sistema de abertura de chamados, instalação de plug-ins adicionais, onde pela ferramenta é possível visualizar todas as ocorrências usuários e clientes de forma gráfica. O projeto reúne as principais informações necessárias para planejar, configurar e implantar um sistema de gerenciamento de chamados Service Desk. 2022-10-14T12:32:01Z 2022-10-14T12:32:01Z 2020-09-08 specializationThesis SATO, Henry Hideki. Gestão de chamados com GLPI aplicando biblioteca ITIL. 2020. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Configuração e Gerenciamento de Servidores e Equipamentos de Redes) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2020. http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/29927 por openAccess application/pdf Universidade Tecnológica Federal do Paraná Curitiba Brasil Configuração e Gerenciamento de Servidores e Equipamentos de Redes UTFPR |
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Universidade Tecnológica Federal do Paraná |
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Português |
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Redes de computadores - Gerência Sistemas de computação virtual Computadores - Medidas de segurança Gerenciamento de configurações de software Computer networks - Management Virtual computer systems Computer security Software configuration management CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAO |
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With the evolution of technological equipment developed and obtained on a large scale, in order to automate and facilitate the work of human beings in the work environment and for their day to day routine, the need for management of processes and services in the IT area arises, companies seek to improve and plan, having a controlled environment, enabling the generation of reports, service indicators, continuous improvements, and with this need, methods for managing technology services are developed worldwide, and end up being compiled in a single library, ITIL. Management and control systems for processes and services are developed, respecting and being compatible with the existing best service management practices, among them, which stands out for being open and free code, the GLPI, of low cost for implementation, created for this configuration, the system has predefined templates and configurations for Service Desk, where the IT administrator only configures it só that the system fits the business will be implemented, besides being simple to configure and maintain, inserted in a virtualized system VirtualBox, having protection against physical failures, allowing the system recovery in a few minutes, using the Debian operating system, being free and easy to install, manipulate, security and stability. To configure the ticket management system, the person responsible must plan and follow predefined rules existing in the ITIL library. In this work, the configuration of profiles will be addressed, where the creation must follow according to company sectors, creation of users with differentiated access, modification of ticket templates according to the company, set up a calendar following business hours and holidays, implementation of SLA (Service Level Agreement) where a time is defined for handling the incident and OLA (Operational Level Agreement) being defined a time for the technician to take ownership of the ticket, application of a business deal to the ticket opening system, installation of additional plug-ins, where through the tool it is possible to visualize all the occurrences of users and customers in a graphic way. The project gathers the main information to plan, configure and implement a service desk management system. |
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SATO, Henry Hideki. Gestão de chamados com GLPI aplicando biblioteca ITIL. 2020. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização em Configuração e Gerenciamento de Servidores e Equipamentos de Redes) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2020. |
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