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Modelo multicritério para avaliação da eficiência de sistemas de serviço de atendimento ao consumidor

Companies have been more dedicated to issues related to the customer, such as, the management of services and complaints, seeking not only problem-solving, customer satisfaction, and retention, but also, request control, and improvement of faulty processes. The effectiveness of claims handling and s...

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Autor principal: Silva, Katia Pereira da
Formato: Dissertação
Idioma: Português
Publicado em: Universidade Tecnológica Federal do Paraná 2020
Assuntos:
Localização de falhas (Engenharia)
Centros de atendimento ao cliente
Lógica fuzzy
Fault location (Engineering)
Call centers
Fuzzy logic
CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::GERENCIA DE PRODUCAO::PLANEJAMENTO, PROJETO E CONTROLE DE SISTEMAS DE PRODUCAO
Engenharia/Tecnologia/Gestão
Acesso em linha: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/4917
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spelling riut-1-49172020-05-12T06:01:01Z Modelo multicritério para avaliação da eficiência de sistemas de serviço de atendimento ao consumidor Multicriteria model for evaluating the effectiveness of consumer service systems Silva, Katia Pereira da Setti, Dalmarino https://orcid.org/0000-0001-5311-6259 http://lattes.cnpq.br/3289672254307554 Setti, Dalmarino http://lattes.cnpq.br/3289672254307554 Drozda, Fabiano Oscar http://lattes.cnpq.br/8849809479205025 Lima, José Donizetti de http://lattes.cnpq.br/1633959881315804 Bortoluzzi, Sandro César http://lattes.cnpq.br/4807551795065727 Localização de falhas (Engenharia) Centros de atendimento ao cliente Lógica fuzzy Fault location (Engineering) Call centers Fuzzy logic CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::GERENCIA DE PRODUCAO::PLANEJAMENTO, PROJETO E CONTROLE DE SISTEMAS DE PRODUCAO Engenharia/Tecnologia/Gestão Companies have been more dedicated to issues related to the customer, such as, the management of services and complaints, seeking not only problem-solving, customer satisfaction, and retention, but also, request control, and improvement of faulty processes. The effectiveness of claims handling and service recovery policies have been described in the marketing and operations literature as a potential to achieve operational excellence and boost organizational performance. In this sense, several approaches have been applied to assist companies in the management of customers and processes, worth highlighting multicriteria. The main purpose of this dissertation is to develop a multicriteria model to evaluate the effectiveness of Customer Service Systems (SAC), considering the processes related to the customer, procedures, operating system of the SAC and the quality system interface with the SAC. A systematic literature review was used to select papers on methods and models used to assess the effectiveness of the SAC systems. Based on the critical analysis of the reference base, the Method for Assessing the Effectiveness of Customer Service Systems (MAESSAC) was developed. The Fuzzy multicriteria method, MAESSAC, consists of three dimensions: customer-related processes, SAC procedures, operating system and quality system interface with SAC. The linguistic information of twenty-six performance indicators, which form the basis for the evaluation structure, are processed using fuzzy aggregation, distance, and defuzzification operators. A practical application was used to test MAESSAC. The information was obtained from the evaluations of customer service specialists from nine countries, using a structured assessment tool. The information collected from the evaluated company's SAC was obtained through a face-to-face interview guided by the performance indicators of each dimension.The importance of the dimensions (weights) based on the experts' evaluation was: customer-related processes (0,508), SAC procedures and operating systems (0,387) and quality system interface with SAC (0.105). The results of the effectiveness of the dimensions studied were as follows: customer-related processes (0,8811 – 0,8836), SAC procedures, and operating system (0,9209 – 0,9245) and quality system interface with SAC (0,9100 – 0,9179). The overall effectiveness of the SAC of the studied company determined by MAESSAC was (0,8995 – 0,9030). This research contributed to the development of a model that can be used by companies to assess the efficiency of the customer service (SAC) and help them to identify the processes that need improvement. A eficácia das políticas de tratamento de reclamações e recuperação de serviços tem sido descrita na literatura de marketing e operações como uma oportunidade para alcançar a excelência operacional e impulsionar o desempenho organizacional. Neste sentido diversas abordagens, por exemplo, métodos multicritério, têm sido aplicados em busca de auxiliar as empresas na gestão de clientes e processos. O objetivo dessa dissertação é desenvolver um modelo multicritério para avaliar a eficiência de Sistemas de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) considerando os processos relacionados ao cliente, procedimentos e sistema operacional do SAC e interface sistema da qualidade com o SAC. Uma revisão sistemática de literatura foi empregada para selecionar trabalhos sobre métodos e modelos utilizados para avaliar a eficácia dos sistemas do SAC. A partir da análise crítica da base de referências o Modelo para Avaliar da Eficiência de Sistemas de Atendimento ao Consumidor (MAESSAC) foi elaborado. O modelo utiliza métodos multicritério Fuzzy, e consiste em três dimensões: processos relacionados ao cliente, procedimentos e sistema operacional do SAC e interface sistema da qualidade com o SAC. A informação linguística de vinte e seis indicadores de desempenho, que formam a base para a estrutura de avaliação, são processados por meio de operadores fuzzy de agregação, de distância e defuzificação. Uma aplicação pratica foi utilizada para testar o MAESSAC, a informação necessária foi obtida a partir das avaliações de especialistas em serviços de atendimento ao consumidor de nove países, por meio de um instrumento de avaliação estruturado para determinar a importância de cada uma das três dimensões do modelo e das informações obtidas no SAC da empresa avaliada, por meio de uma entrevista presencial direcionada pelos indicadores de desempenho de cada dimensão. A importância das dimensões (pesos) a partir da avaliação dos especialistas foi: processos relacionados ao cliente (0,508), procedimentos e sistema operacional do SAC (0,387) e interface sistema da qualidade com o SAC (0,105). Os resultados da eficiência das dimensões da empresa estudada foram os seguintes: processos relacionados ao cliente (0,8811 – 0,8836), procedimentos e sistema operacional do SAC (0,9209 - 09245) e interface sistema da qualidade com o SAC (0,9100 – 0,9179). A eficiência global do SAC da empresa estudada determinada pelo MAESSAC foi de (0,8995 – 0,9030). A presente pesquisa, contribuiu com o desenvolvimento de um modelo que pode ser utilizado pelas empresas para avaliar a eficiência do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) e auxilia-las a identificar os processos que necessitam de melhorias. 2020-05-11T13:30:04Z 2020-05-11T13:30:04Z 2020-02-21 masterThesis SILVA, Katia Pereira da. Modelo multicritério para avaliação da eficiência de sistemas de serviço de atendimento ao consumidor. 2020. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção e Sistemas) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Pato Branco, 2020. http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/4917 por openAccess application/pdf Universidade Tecnológica Federal do Paraná Pato Branco Brasil Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Sistemas UTFPR
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Silva, Katia Pereira da
Modelo multicritério para avaliação da eficiência de sistemas de serviço de atendimento ao consumidor
description Companies have been more dedicated to issues related to the customer, such as, the management of services and complaints, seeking not only problem-solving, customer satisfaction, and retention, but also, request control, and improvement of faulty processes. The effectiveness of claims handling and service recovery policies have been described in the marketing and operations literature as a potential to achieve operational excellence and boost organizational performance. In this sense, several approaches have been applied to assist companies in the management of customers and processes, worth highlighting multicriteria. The main purpose of this dissertation is to develop a multicriteria model to evaluate the effectiveness of Customer Service Systems (SAC), considering the processes related to the customer, procedures, operating system of the SAC and the quality system interface with the SAC. A systematic literature review was used to select papers on methods and models used to assess the effectiveness of the SAC systems. Based on the critical analysis of the reference base, the Method for Assessing the Effectiveness of Customer Service Systems (MAESSAC) was developed. The Fuzzy multicriteria method, MAESSAC, consists of three dimensions: customer-related processes, SAC procedures, operating system and quality system interface with SAC. The linguistic information of twenty-six performance indicators, which form the basis for the evaluation structure, are processed using fuzzy aggregation, distance, and defuzzification operators. A practical application was used to test MAESSAC. The information was obtained from the evaluations of customer service specialists from nine countries, using a structured assessment tool. The information collected from the evaluated company's SAC was obtained through a face-to-face interview guided by the performance indicators of each dimension.The importance of the dimensions (weights) based on the experts' evaluation was: customer-related processes (0,508), SAC procedures and operating systems (0,387) and quality system interface with SAC (0.105). The results of the effectiveness of the dimensions studied were as follows: customer-related processes (0,8811 – 0,8836), SAC procedures, and operating system (0,9209 – 0,9245) and quality system interface with SAC (0,9100 – 0,9179). The overall effectiveness of the SAC of the studied company determined by MAESSAC was (0,8995 – 0,9030). This research contributed to the development of a model that can be used by companies to assess the efficiency of the customer service (SAC) and help them to identify the processes that need improvement.
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