Registro fonte: Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento

Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento

This study is intended to present as end product a manual on best practices for infrastructure management, specifically for contact centers with up to 100 workstations, named MP100. For obtaining knowledge base ocurred the analysis of the ITIL methodology concept of service management is performed t...

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Principais autores:	Friedemann, Alessandro, Sato, Márcio Kazuo, Albrecht, Willian Felipe
Formato:	Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação)
Idioma:	Português
Publicado em:	Universidade Tecnológica Federal do Paraná 2020
Assuntos:	Telemarketing Telecomunicações Tecnologia da informação Telecommunication Information technology Tecnologia em Sistemas de Telecomunicações
Acesso em linha:	http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/9764
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id	riut-1-9764
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spelling	riut-1-97642020-11-12T16:19:07Z Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento Friedemann, Alessandro Sato, Márcio Kazuo Albrecht, Willian Felipe Crocetti, Simone Telemarketing Telecomunicações Tecnologia da informação Telecommunication Information technology Tecnologia em Sistemas de Telecomunicações This study is intended to present as end product a manual on best practices for infrastructure management, specifically for contact centers with up to 100 workstations, named MP100. For obtaining knowledge base ocurred the analysis of the ITIL methodology concept of service management is performed through reading, research and discussion. After this step, the services related to IT management are analyzed through research, visits to companies, interviews to IT managers, and data analysis . This allowed the understanding of their processes and obtaining indicators of IT-related services, such as number of incidents resolved, percentage of changes performed successfully in the environment and percentage of availability of services. To complement, the adequacy of the administrative standards of the ITIL methods of service support is carried out through the development of specific procedures for each area process. Once completed the adequacy of the procedures, the final result comes up with a manual of procedures for infrastructure administration of contact centers with up to 100 workstations. This manual has higher differential with respect to ITIL as it is facing smaller contact center companies. Because of this specificity, has some advantages that are presented throughout this work and will be specified in item comparative analysis and commented on the final conclusion. O presente trabalho apresenta como produto final um manual de melhores práticas para a administração de infraestrutura, especificamente de contact centers com até 100 posições de atendimento, nomeado MP100. Para obtenção de conhecimentos de base, ocorreu a análise do conceito de gerenciamento de serviços da metodologia ITIL que é feita por meio da leitura e pesquisa em literaturas relacionadas. Depois desse passo, foram analisados os serviços relacionados à gestão de TI, por meio de pesquisas, visitas às empresas do ramo de atuação, entrevistas com gestores da área e análise dos dados obtidos. Isso possibilitou o entendimento de seus processos e obtenção de indicadores dos serviços relacionados à TI, como número de incidentes resolvidos, percentual de mudanças realizadas com sucesso no ambiente e percentual de disponibilidade dos serviços. É realizada a adequação dos padrões administrativos dos métodos ITIL de suporte a serviços por intermédio da elaboração de procedimentos específicos para cada processo da área e a adequação dos procedimentos. O resultado final apresenta um manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento. Esse manual tem maior diferencial com relação à metodologia ITIL, pois é voltado para empresas de contact center de menor porte. Devido a esta especificidade, apresenta algumas vantagens que são apresentadas ao longo deste trabalho e serão especificadas no item de análise comparativa e comentados na conclusão final. 2020-11-12T16:19:07Z 2020-11-12T16:19:07Z 2013-05-14 bachelorThesis ALBRECHT, Willian Felipe; FRIEDEMANN, Alessandro; SATO, Marcio Kazuo. Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento. 2013. 139 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2013. http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/9764 por application/pdf Universidade Tecnológica Federal do Paraná Curitiba Departamento Acadêmico de Eletrônica
institution	Universidade Tecnológica Federal do Paraná
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language	Português
topic	Telemarketing Telecomunicações Tecnologia da informação Telecommunication Information technology Tecnologia em Sistemas de Telecomunicações
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description	This study is intended to present as end product a manual on best practices for infrastructure management, specifically for contact centers with up to 100 workstations, named MP100. For obtaining knowledge base ocurred the analysis of the ITIL methodology concept of service management is performed through reading, research and discussion. After this step, the services related to IT management are analyzed through research, visits to companies, interviews to IT managers, and data analysis . This allowed the understanding of their processes and obtaining indicators of IT-related services, such as number of incidents resolved, percentage of changes performed successfully in the environment and percentage of availability of services. To complement, the adequacy of the administrative standards of the ITIL methods of service support is carried out through the development of specific procedures for each area process. Once completed the adequacy of the procedures, the final result comes up with a manual of procedures for infrastructure administration of contact centers with up to 100 workstations. This manual has higher differential with respect to ITIL as it is facing smaller contact center companies. Because of this specificity, has some advantages that are presented throughout this work and will be specified in item comparative analysis and commented on the final conclusion.
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publisher	Universidade Tecnológica Federal do Paraná
publishDate	2020
citation	ALBRECHT, Willian Felipe; FRIEDEMANN, Alessandro; SATO, Marcio Kazuo. Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento. 2013. 139 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2013.
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Manual de procedimentos para administração de infraestrutura de contact centers com até 100 posições de atendimento

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